Customer Journey: Una hoja de ruta para la satisfacción y retención.
Y no es tan difícil de aplicar en el sector inmobiliario.
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El Customer Journey en el Sector Inmobiliario
Se podría pensar que - dado que es sumamente complicado que un cliente te compre a lo largo de su vida más de un inmueble - con atender postventas y cumplir con la entrega del inmueble según lo acordado bastaría para estar atendiendo bien a tus clientes. Sin embargo, no solamente tus clientes son una caja de resonancia de referidos, sino que trabajar cada etapa antes, durante y luego de la compra, puede ayudarte a identificar puntos de mejora, reducir tu churn y vender más.
¿Qué es el customer journey?
No te imagines un manual de procesos de cómo atender tu cliente, de hecho es bastante mas “sencillo” que eso.
Customer Journey es una historia visual de cómo las personas interactúan con tu marca.
Este desarrollo tiene 8 puntos clave:
El buyer persona: Perfil de tu cliente.
Entre 4 y 6 fases del proceso de compra: No más, que sean las claves.
Touchpoints: Los puntos de interacción con la marca.
Sensación de los clientes.
Pain points: Se asocian con los puntos de contacto o falta de puntos de contacto.
Las emociones del cliente: Sincerar en qué etapas están contentos y en cuáles, no.
Oportunidades de mejora: Y los planes para mejorarlos.
Moments of truth: Hitos donde se tiene la oportunidad de influenciar al cliente.
Nota que, en teoría, hay un customer journey por Buyer Persona. Esto se da porque, por ejemplo, un cliente que tiene un ahorro casa puede tener un recorrido muy distinto a un cliente con una compra al contado.
Si bien la modalidad de compra no necesariamente está asociada con el buyer persona, te invito a que reflexiones sobre cómo definirlo y cómo el map puede ayudarte con esos perfiles de compra.
El Customer Journey en una compra-venta inmobiliaria
Si bien la idea es que cada uno lo arme según las fases que correspondan para su realidad y el buyer persona, les comparto una idea de lo que podría considerarse:
Prospección
Consideración y decisión de compra.
Proceso de compra.
Gestión hasta la entrega.
Postventa
Fidelización.
En cada una de las fases es fundamental definir el objetivo principal. Posterior a ello, identificar los touchpoints dentro de la fase y en caso haya un moment of truth, tenerlo claramente marcado. Cada uno de esos puntos debe estar asociado a un canal de comunicación con el cliente.
Una vez identificados estos puntos, hay que hacer un proceso de introspección donde se compara el nivel de satisfacción vs el nivel de importancia.
Si todo es importante, nada es importante
Toma en consideración de que si absolutamente cada punto se considera fundamental en la gestión de un cliente, el equipo no sabrá qué priorizar. Si no tienes claro por donde comenzar, una forma es que lo veas en términos relativos… qué es más importante, ¿firmar una minuta de compraventa o atender un lead? ¿Hacer seguimiento a un lead o cobrar una letra de financiamiento? Y, en el caso del nivel de satisfacción, se puede revisar la posibilidad de hacer encuestas en cada etapa para que sea un planteamiento objetivo y de esta forma se tenga una línea base.
Finalmente, las oportunidades de mejora se identifican de 2 formas fácilmente:
Opción 1: La satisfacción es mayor que la importancia.
Opción 2: La satisfacción es menor que la importancia.
En caso se esté en la opción 1, probablemente el equipo esté haciendo un sobreesfuerzo en una tarea que no es tan fundamental y hay que redireccionar el mismo a los puntos que estén en la opción 2.
Tips para implementarlo
Ahora que ya sabes que se puede implementar un customer journey map sin problemas, te comparto algunos tips para implementarlo.
Elige bien las fases y desagrega no más de 2 o 3 touchpoints por cada una de ellas. Ten claro dónde inicia y dónde termina cada fase. Por ejemplo, la fase de Prospección inicia con la publicidad y culmina con la proforma.
Comparte con tu equipo cuáles son esos moments of truth y escucha el feedback sobre ellos continuamente. Esto te permitirá acortar el plazo para llegar a ellos con la satisfacción deseada.
Implementa puntos de análisis objetivo. Define en cada una de las fases en qué parte o luego de qué touchpoint tienes oportunidad de hacer encuestas de satisfacción que te permitan medir cómo va tu desempeño. Ten una línea base y trabaja desde ahí.
Comparte las oportunidades de mejora con el equipo, tanto si se da la situación de una satisfacción mayor a la importancia como la análoga que son puntos a mejorar.
Entonces, ¿te animas?